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19 mai 2017 19:27; Act: 19.05.2017 19:41 Print

Les «chatbots» alliés du commerce électronique

Pour faciliter les contacts avec leurs clients, les entreprises font de plus en plus appel aux robots conversationnels.

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L'industrie automobile commence aussi à s'intéresser aux «chatbots». (photo: AFP)

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L'idée est que ces «bots» - des logiciels qui «chattent» - puissent s'insérer dans la conversation en ligne, en donnant aux utilisateurs l'impression de dialoguer avec une vraie personne. L'idéal pour faire des achats, gérer une réservation ou poser des questions, à toute heure du jour et de la nuit, avec un traitement personnalisé. Pour voyages-sncf.com, le site de la SNCF qui s'est lancé il y a un an dans l'expérience, un objectif majeur est de renforcer «la relation clients et le service clients», souligne le directeur pour la France, Julien Nicolas, qui intervenait dans un débat sur le sujet, jeudi à Nantes.

Un autre point important, «c'est évidemment le business: comment est-ce que ça peut nous aider à développer nos ventes», relève-t-il. Ce nouveau canal, qui permet désormais d'acheter un billet de train, vient compléter la palette d'outils existante. Notamment pour les clients occasionnels qui n'ont pas besoin de télécharger d'application.

20% des visiteurs conseillés par un chatbot achètent

L'aventure de voyages-sncf.com au pays des chatbots est encore expérimentale, mais elle est emblématique: plutôt que de rechercher soi-même ce qu'on veut sur un site marchand, on demandera directement au bot ce qu'on cherche, comme on s'adresserait à un vendeur dans un magasin.

Cela va permettre de «passer à quelque chose de beaucoup plus naturel, la façon dont vous demanderiez à quelqu'un ce que vous voulez faire» au lieu d'avoir à remplir des cases, estime Julien Nicolas. De fait, «il y a sur les sites marchands une variable essentielle, qui est le taux de conversion», bien davantage que le nombre de visites, souligne Julien Hervouët, le directeur général d'Iadvize, une entreprise nantaise spécialisée dans le marketing conversationnel.

1,2 milliard d'utilisateurs actifs

Et tandis que ce taux de conversion n'est que de 2% en moyenne dans le commerce électronique, «on a réussi à prouver que 20 visiteurs sur 100 qui reçoivent un conseil (via un chatbot, NDLR) réalisent un achat», selon lui.

Surfant sur l'explosion du mobile, les chatbots se sont vraiment développés ces derniers mois grâce aux avancées de l'intelligence artificielle, qui leur permettent de mieux réagir, et à l'ouverture par le géant américain Facebook de sa plateforme de messagerie, Messenger.

Celle-ci revendique 1,2 milliard d'utilisateurs actifs dont des sociétés avides de dialogues avec leurs clients. «Ça va faire un an qu'on a ouvert cette plateforme, il y a déjà plus de 100 000 bots qui ont été créés, et on considère que c'est un énorme succès», se réjouit Alexandre Croiseaux, responsable des partenariats chez Facebook.

(L'essentiel/afp)