Consommation au Luxembourg

11 mai 2017 12:34; Act: 11.05.2017 15:43 Print

Davantage de plaintes avec la fin du roaming?

LUXEMBOURG - L’Institut luxembourgeois de régulation a présenté son bilan 2016 ce jeudi. Le service de médiation a gagné en efficacité via un nouveau site Internet.

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Avec la fin du roaming, le service de médiation de l'ILR s'attend à de nouvelles demandes pour l'année 2017.

op Däitsch
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Une facture de téléphone qui explose après avoir regardé un film en streaming sur son smartphone via la 4G ou encore des SMS surtaxés mal maîtrisés? Le service de médiation de l’Institut luxembourgeois de régulation (ILR) est très régulièrement confrontés à ce type de difficultés. «Au cours de l’année 2016, nous avons traité 80 demandes de médiations dont 76 dans le domaine des communications électroniques. Trois demandes en matières d’énergie et de gaz naturel et une demande en matière de services postaux», a précisé Sophie Steichen, responsable juridique au Service de médiation.

Des problèmes au niveau de la facturation, des services qui ne fonctionnent pas correctement ou encore des problèmes d’installations et d’activation: toutes ces demandes arrivent sur le bureau du service de médiation de l’ILR. «Si la demande est jugée recevable, nous la traitons le plus rapidement possible et gratuitement», a souligné Sophie Steichen. «La condition indispensable à notre intervention? Le consommateur doit tout d’abord écrire à son opérateur. Dans les deux semaines qui suivent, nous intervenons en luxembourgeois, en français ou encore en allemand».

Interventions en baisse

«Nous sommes passés de 100 demandes en 2015 à 80 demandes en 2016», a indiqué Luc Tapella, directeur de l’ILR. «La plupart des cas traités en 2015 ne se sont pas représentés un an plus tard. Les informations que nous apportons aux consommateurs et aux opérateurs portent donc leurs fruits. Les mêmes cas ne se répètent pas, mais de nouveaux apparaissent».

Autre nouveauté, la refonte complète du site Internet de l’ILR. Il a lui aussi apporté un plus au niveau de la médiation. «En s’adressant de manière distincte aux consommateurs et aux opérateurs via deux rubriques différentes, on a gagné en efficacité», s’est félicité Luc Tapella. «On reste confrontés à de nombreux problèmes au niveau des communications, car ce sont des services que l’on utilise au quotidien. Pour l’année 2017, et la fin du roaming programmée pour le 15 juin, on s’attend à devoir régler de nouveaux problèmes». Car à chaque changement de réglementation, le consommateur est toujours un peu perdu face aux nouvelles offres des opérateurs.

Luc Tapella, directeur de l’ILR «On essaie d’informer les consommateurs»

«Tout peut se faire online»

(Frédéric Lambert/L'essentiel)

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Les commentaires les plus populaires

  • Marco le 11.05.2017 14:52 Report dénoncer ce commentaire

    est ce que normal que je viens de recevoir une lettre de Tango avec des augmentations dans mon contrat???

  • Léandre le 12.05.2017 14:44 Report dénoncer ce commentaire

    Normalement ils n'ont pas le droit de facturer des frais supplémentaires . Ils ont trouvé une parade comme toujours. A nous de nous défendre.Vu le prix débile des forfaits téléphonique au Lux.

  • Belial le 11.05.2017 17:18 Report dénoncer ce commentaire

    Pour ma part, j'avais un petit forfait à 10 EUR, mais avec 1Go data en europe sur l'année. Avec les nouvelles loi, plus d'équivalent. Je passe à 17 EUR par mois, mais avec 2 Go de data par mois. Bref, j'en ai beaucoup plus, mais malheureusement. Le forfait précédent était largement suffisant pour moi ! Snif...

Les derniers commentaires

  • Vogel le 13.05.2017 10:25 Report dénoncer ce commentaire

    Regarder vos contrats et allez voir un avocat !... Vous ne pouvez être que gagnant!

  • Léandre le 12.05.2017 14:44 Report dénoncer ce commentaire

    Normalement ils n'ont pas le droit de facturer des frais supplémentaires . Ils ont trouvé une parade comme toujours. A nous de nous défendre.Vu le prix débile des forfaits téléphonique au Lux.

  • RamBo le 11.05.2017 20:13 Report dénoncer ce commentaire

    Oh la la, guerre en Syrie, en Afghantistan, rien à bouffer dans tellement de pays, des gens atteints de maladies graves, problèmes d'hygiène dans beaucoup de pays, et nous nous plaignons du tarif d'un tarif qui nous permet d'entrer dans un monde virtuel. Mon Dieu, humanité, vers ou vas-tu ?

    • JuLuX le 12.05.2017 09:19 Report dénoncer ce commentaire

      Oui il y a toujours pire ailleurs.. mais ce n'est pas pour autant que le débat doit être clos.

  • sophie le 11.05.2017 19:29 Report dénoncer ce commentaire

    C'est quand même bizarre que des gens habitant le G.-D. ne soient jamais en roaming. Pour ma part, même chez moi, en territoire national, je capte souvent plus les réseaux français ou belges que luxembourgeois. Donc, je préfère alors payer quelques EUR de plus par moi que d'avoir de mauvaises surprises.

  • Belial le 11.05.2017 17:18 Report dénoncer ce commentaire

    Pour ma part, j'avais un petit forfait à 10 EUR, mais avec 1Go data en europe sur l'année. Avec les nouvelles loi, plus d'équivalent. Je passe à 17 EUR par mois, mais avec 2 Go de data par mois. Bref, j'en ai beaucoup plus, mais malheureusement. Le forfait précédent était largement suffisant pour moi ! Snif...

    • Danie le 11.05.2017 19:26 Report dénoncer ce commentaire

      Il faut signaler cela à l'Institut luxembourgeois de régulation. Ils surveillent de très près. Et votre cas est abusif. Mon abonnement n'augmente que de 2 euros. C'est acceptable.

    • Yves le 12.05.2017 14:45 Report dénoncer ce commentaire

      Il ne devrait pas y avoir d'augmentation.