Hôpital

26 février 2013 07:15; Act: 26.02.2013 13:38 Print

Le CHEM traite 300 plaintes de patients

ESCH-SUR-ALZETTE - Le Centre hospitalier Emile-Mayrisch dispose d'un service pour traiter chaque doléance.

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Le Centre hospitalier Emile-Mayrisch reçoit 100 000 patients par an. (photo: Editpress)

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«La moitié du temps, il s'agit de problèmes de communication entre le patient et le médecin», explique Sandro Cornaro. Chargé des relations avec les patients au Centre hospitalier Emile-Mayrisch, à Esch-sur-Alzette, il gère notamment les plaintes des patients. «La première année, en 2008, nous avons reçu une centaine de plaintes. Maintenant, on tourne à 300 plaintes par an. Des erreurs peuvent toujours survenir, avec 100 000 patients annuels».

Et chacune des doléances de patient est traitée avec sérieux. «Nous rédigeons systématiquement un rapport et chaque personne obtient une réponse». La plupart du temps, le problème est «très simple» à régler. «Parfois, les gens ont de fausses attentes ou ne comprennent pas le médecin, parce qu'ils sont en situation de stress quand ils viennent et ont trop d'informations à absorber. Parfois, il faut organiser une réunion de conciliation entre le patient et le personnel médical».

À chaque plainte, en tout cas, la démarche est la même. «Il y a une investigation, une analyse. Je demande aux gens du terrain comment ils voient le problème» avant de rédiger une réponse au patient mécontent. Quant aux dossiers où chacun campe sur ses positions, «ils sont plutôt rares», estime Sandro Cornaro. «On essaye alors de faire en sorte que les deux parties se rencontrent pour pouvoir échanger. Quoi qu'il en soit, on reste ouvert aux critiques, et on essaye d'être le plus transparent possible».

Jérôme Wiss