Au Luxembourg: Des vols annulés en cascade cet été: comment se faire dédommager?
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Au LuxembourgDes vols annulés en cascade cet été: comment se faire dédommager?

LUXEMBOURG – En difficulté après la pandémie, les compagnies aériennes multiplient les annulations de vols. Le Centre européen des consommateurs Luxembourg fait le point sur les solutions et compensations.

par
Thomas Holzer
Les risques de vols annulés sont importants cet été.

Les risques de vols annulés sont importants cet été.

Vincent Lescaut

900 vols annulés par la Lufthansa en juillet, des grèves comme à Zaventem lundi et des risques d'annulations de vols «dans des cas exceptionnels» chez Luxair, les départs en vacances s'annoncent chaotiques cet été. La faute à des problèmes de personnel après des mois de pandémie. Au centre européen des consommateurs, route d'Arlon, à Luxembourg-Ville, les appels de voyageurs ayant vécu une mauvaise expérience se multiplient.

«C'est la première fois qu'une compagnie annonce des annulations de masse», expliquent à L'essentiel Karin Basenach, directrice, et Jean-Loup Stradella, juriste, en référence à l'annonce de la Lufthansa. Le service offre gratuitement information, assistance et conseil aux consommateurs en litige avec un professionnel dans un cadre transfrontalier. Une partie importante concerne les retards et annulations de vols.

«Malheureusement, les passagers ne connaissent pas toujours leurs droits», déplore M. Stradella, détaillant la marche à suivre en cas de problème. En premier lieu, le client doit contacter la compagnie aérienne et faire valoir la règlementation en matière de dédommagement.

Des centaines d'euros de dédommagement

En cas d'annulation plus de 14 jours avant la date prévue, deux solutions doivent être proposées: le remboursement ou un vol alternatif «dans des conditions similaires» avec prise en charge des frais annexes (déplacement, logement).

Si un vol est annulé moins de 14 jours avant, la compagnie est tenue de fournir un vol alternatif et une compensation financière. Comptez entre 250 et 400 euros pour un vol européen et 600 euros pour un vol international. Même chose pour les retards de plus de trois heures.

Attention toutefois, ces compensations ne s'appliquent pas en cas de circonstances extraordinaires qui ne dépendent pas de la responsabilité de la compagnie (exemple: météo, panne généralisée, pandémie, attaque). Seules sont concernées les compagnies européennes (qu'importe le lieu de départ) et les compagnies internationales pour un vol au départ de l'UE.

Pas de dédommagement donc si votre avion décolle de Dubaï ou de New-York pour atterrir à Paris ou Francfort et que le vol est opéré par une compagnie extra-européenne. Dans ce cas précis, tout dépendra de la législation dans le pays de départ ou d'un geste commercial de la compagnie. «C'est la seule ombre au tableau», glisse Jean-Loup Stradella.

La solution juridique en dernier recours

Et si une compagnie refuse le dédommagement malgré les conditions réunies? «Dans ce cas, nous entrons en jeu en négociant tout d'abord à l'amiable». Si cela ne fonctionne toujours pas, une solution juridique existe en dernier recours: la procédure européenne pour les litiges à faible enjeu (moins de 5 000 euros). «Elle est gratuite au Luxembourg, peut se faire sans avocat, juste en remplissant un formulaire», détaille Karin Basenach. Mais la procédure peut durer, en particulier si la compagnie s'investit dans une bataille judiciaire…

Notons également que toutes ces règles s'appliquent de la même manière si l'avion est parti… trop tôt. De quoi envisager des vacances plus sereines malgré les aléas…

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