Consommation au Luxembourg – En 2020, une crise et une hausse des litiges
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Consommation au LuxembourgEn 2020, une crise et une hausse des litiges

LUXEMBOURG - Immobilier, automobile, commerce... 545 demandes ont été traitées par le médiateur de la consommation l’an passé. 18,5% de plus qu’en 2019.

Le médiateur Claude Fellens et le ministre de l’Économie, Franz Fayot, souhaitent renforcer les compétences du Service national du Médiateur de la consommation.

Le médiateur Claude Fellens et le ministre de l’Économie, Franz Fayot, souhaitent renforcer les compétences du Service national du Médiateur de la consommation.

545 demandes sont arrivées jusqu’aux bureaux du Service national du Médiateur de la consommation (SNMC) en 2020. 46 concernaient le commerce en ligne, 23 l’immobilier, 19 le domaine de l’automobile. C’est surtout 18,5% de «dossiers» en plus par rapport à 2019, une «croissance en dépit de la crise sanitaire», a résumé mardi le médiateur Claude Fellens. Si le confinement avait ralenti l’activité, elle a repris de façon soutenue à la fin de l’été dernier.

Volontairement «neutre», dépendant du ministère de l’Économie depuis sa création en 2016, et complémentaire à ce que peuvent proposer d’autres entités, comme l’Union des consommateurs par exemple, le SNMC à plusieurs missions dont celle de conseiller, d’orienter vers le bon interlocuteur, mais aussi de trouver un accord et une issue amiable aux litiges impliquant consommateurs et professionnels. Dans le détail en 2020, sur 545 dossiers, 71 ont pu être clôturés dont 65 au prix d’un accord entre les parties.

Une loi pour élargir les compétences

On l’a dit, immobilier, commerce en ligne ou encore voyages et cabinets d’avocat, les litiges concernent le quotidien des gens, des dossiers à forte teneur «émotionnelle», selon Claude Fellens. Il est à noter qu’un peu plus de la moitié des demandes en 2020 ont été introduites par des non-résidents (51,2%). La hausse générale du nombre de demandes de «règlement extrajudiciaire» est une tendance observée aussi en Allemagne, en Belgique ou en Autriche, avec lesquels collabore le Service national du Médiateur de la consommation luxembourgeois.

Mardi, Claude Fellens mais aussi le ministre de l’Économie, Franz Fayot, ont évoqué le projet de loi nouvellement déposé, qui devrait renforcer les compétences du SNMC. Si pour l’heure une écrasante majorité des dossiers concerne des particuliers, la structure souhaite pouvoir accompagner davantage les professionnels concernés notamment par des différends avec un fournisseur.

(Nicolas Chauty / L'essentiel)

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