Téléphonie – Les factures de portable font enrager les Français

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TéléphonieLes factures de portable font enrager les Français

La facture est la première cause de réclamation chez les clients des opérateurs de téléphonie mobile.

«Il faut s’accrocher pour comprendre les subtilités d'un contrat», dit le patron de l'Afutt.

«Il faut s’accrocher pour comprendre les subtilités d'un contrat», dit le patron de l'Afutt.

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On se souvient des sommes astronomiques (jusqu’à 159000 euros) réclamées l’automne dernier à quelques clients d’Orange (France Télécom) pour des offres d’Internet mobile soi-disant illimitées. L’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt), association vieille de 41 ans, recueille depuis 2003 les doléances des clients, sans valeur juridique mais reflétant le degré de mécontentement.

Si la situation s’est améliorée en 2009, avec des plaintes en net recul (5761 réclamations, -28%), le point noir reste la facturation, premier motif de litiges (16,2% des plaintes) Pourtant, «souvent la facture n’est pas erronée», reconnaît l’Afutt. «Ce qui pose question, c’est la compréhension de l’offre et le manque de clarté tarifaire», prévient-elle, affirmant que «la réglementation sur la publicité des prix n’est pas respectée». «Les opérateurs ont intérêt à faire des progrès dans la présentation de leurs offres et de leurs tarifs» pour retrouver «une relation de confiance» avec leurs clients.

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