Au Findel – Une journée pour rappeler les droits des passagers

Une annulation ou un retard d’un vol, un refus d’embarquement ou encore un incident relatif à vos bagages. Un jour ou l’autre, celles et ceux qui prendront l’avion devront faire face à ce type de difficultés. Vous ne le saviez probablement pas, mais ce mercredi 17 octobre est considéré comme la «Journée des droits des passagers aériens». Pour vous l’apprendre, le Centre européen des consommateurs du Luxembourg (CEC) en coopération avec l'Autorité luxembourgeoise chargée de l'application des droits des passagers aériens (NEB Luxembourg) et la Représentation de la Commission européenne au Luxembourg, s’est présenté à l’aéroport du Findel, ce mercredi.

«On est ici pour informer les passagers de leurs droits lorsqu’ils prennent l’avion», rappelle Karin Basenach, directrice du CEC Luxembourg. «Et depuis 8h30 du matin, on s’est rapidement rendu compte que peu de gens connaissent leurs droits sur des cas concrets comme des retards, des non-embarquements ou encore des pertes de bagages. On est là pour démontrer que les compagnies aériennes n’ont pas tous les droits et on veut encourager les consommateurs à se manifester lorsqu’on ne les respecte pas. Les démarches administratives les découragent trop souvent, mais ils doivent se dire que quand ils luttent, c’est aussi pour le bien des autres passagers».

Selon les chiffres du CEC Luxembourg, les plaintes ont augmenté sur une année, entre l’été 2017 et l’été 2018, «principalement en raison des nombreuses grèves qui ont touché les compagnies aériennes», déplore Karine Basenach. «On leur recommande à tous notre outil "Flight Calculator", sur notre site Internet, où ils peuvent calculer en ligne le montant des indemnisations qu’ils peuvent toucher lorsqu’ils rencontrent des difficultés».

Installé à sa demande au premier sous-sol dans le hall des arrivées de l'aéroport du Findel, le CEC Luxembourg n’a pas bénéficié d’une énorme visibilité ce mercredi. «C’est honteux de les avoir cachés dans un coin près des toilettes», nous a confié un passager. «Leur stand aurait dû être à l’entrée avant les embarquements. C’est à l’image du respect des droits des passagers. On a toujours du mal à s’y retrouver avec les compagnies. J’ose espérer qu’un jour, cela changera...». De son côté, lux-Airport nous a confirmé par téléphone que le CEC Luxembourg avait bel et bien demandé d'être présent à cet endroit, alors qu'il se trouvait près de l'escalator en 2017.

(Frédéric Lambert/L'essentiel)