«Jackye Justice»Vol annulé: la compagnie doit-elle me rembourser?
Comme Yves, dont le vol a été annulé, de nombreux lecteurs se demandent s’ils peuvent exiger d’être remboursés. Maître Elombo connaît la réponse.
Les législations de l'Union européenne et du Grand-Duché prévoient plusieurs obligations pour les transporteurs et des droits minimums pour les passagers, qu’ils voyagent en avion, en train, en bus, ou par bateau. S'agissant de l'avion, ces droits ne sont garantis que pour les vols à l'intérieur, en partance ou arrivant dans un aéroport situé dans l'UE, à l’exclusion des cas où vous avez déjà reçu réparation. Le remboursement fait partie de ces droits minimums et le transporteur aérien est obligé de le proposer. Toutefois, le remboursement dépend notamment du type de voyage (billet d’avion ou séjour).
Vous pouvez demander le remboursement si votre vol a été annulé. L’annulation ne concerne que le cas où le transporteur n’effectue pas le vol initialement prévu et pour lequel vous aviez reçu une confirmation de la réservation. Si vous ne voulez plus voyager ou souhaitez annuler, on parle de rétractation et un remboursement dépendra des dispositions de votre contrat.
En cas d’annulation par le transporteur, le remboursement du prix du billet devrait intervenir dans les sept jours. Il porte sur la partie du voyage annulée (aller ou retour et vice versa pour une réservation séparée), ou sur la partie devenue inutile par rapport à vos plans de voyage initiaux, lorsque vous aviez fait une même réservation (aller et retour si l’un des deux est annulé).
Des frais de résiliation
Lorsque vous aviez réservé un voyage pour un prix global comprenant une combinaison de prestations de services de voyage (transport, hébergement, restauration, excursions, etc.), et que le voyage est résilié avant le début du forfait, on peut parler d’annulation ouvrant droit à remboursement. Si le voyage est résilié avant le début du forfait, par l’organisateur ou par vous, cette résiliation ouvre, dans des cas précis, le droit d’opter pour un remboursement.
Un voyageur peut résilier le forfait à tout moment avant le début du forfait en payant des frais de résiliation. En cas de force majeure, le forfait peut être résilié sans frais de résiliation et avec remboursement intégral des paiements effectués. Il faudra cependant vérifier les délais de résiliation éventuels prévus par les conditions générales.
Si c’est l’organisateur qui résilie le forfait, en respectant les délais de préavis qui lui sont imposés, il devra rembourser intégralement le prix payé (lorsque les conditions du forfait ne sont plus réunies ou en cas de force majeure). Le remboursement du forfait devrait intervenir sans retard excessif et dans tous les cas dans les quatorze jours au plus tard, après la résiliation du contrat de voyage à forfait.
Le remboursement, ce n'est pas automatique
Les obligations du transporteur aérien envers les passagers (essentiellement informer, assister et indemniser) ne peuvent être limitées ou levées par des clauses figurant dans le contrat et les voyageurs à forfait ne peuvent pas renoncer à leurs droits. On ne peut donc pas être forcé d’accepter un bon en lieu et place d’un remboursement.
Mais il ne faut pas confondre droit d’opter pour le remboursement avec obligation de remboursement. Les compagnies aériennes sont seulement tenues de proposer le remboursement. Les organisateurs de voyages à forfait, dans les cas où ils sont obligés de rembourser, doivent le faire sans retard excessif. Ce n’est pas automatique, il faut donc demander à être remboursé.
Lorsque vous avez opté pour le remboursement et ne l’obtenez pas, vous pouvez entreprendre les démarches (demande officielle de remboursement auprès des prestataires), puis porter plainte devant les organismes compétents, en vue d’un règlement extrajudiciaire ou saisir les tribunaux.
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Maître Jackye Elombo
... a été admise au barreau de Luxembourg en 2003 et exerce en tant qu'avocate à la Cour dans son cabinet à Schuttrange. Elle est spécialisée en droit du travail. En tant que Jackye Justice, elle répond à des questions des lecteurs de L'essentiel, qui peuvent concerner ou intéresser de nombreuses personnes.
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