Vol retardé ou annulé? Ce que vous devez faire

De la grève en Allemagne en passant par une panne informatique, une vitre cassée par un oiseau, les conditions climatiques ou encore un «incident médical», les perturbations concernant des vols vers ou depuis le Luxembourg se sont répétées ces dernières semaines. Avec à chaque fois un impact sur des voyageurs, au mieux retardés, au pire coincés.

Ce lundi, le ministère de la Protection des consommateurs a jugé utile de rappeler les possibilités de recours qui s'offrent aux passagers concernés.

Votre vol de moins de 1 500 km a plus de deux heures de retard? Votre vol entre 1 500 km et 3 500 km a plus de trois heures de retard? Votre vol hors Union européenne a plus de quatre heures de retard? Alors vous avez droit à «un repas, une boisson et à deux appels téléphoniques».

Si votre vol hors UE a été retardé de plus de quatre heures, vous pouvez également demander le remboursement de votre billet d'avion, «quelle que soit la distance prévue du vol». Il faut contacter pour cela votre compagnie aérienne.

Vous avez deux options: solliciter la compagnie aérienne pour obtenir le remboursement de votre billet d'avion, ou bien solliciter «un vol de remplacement avec des conditions de transport similaires dans les meilleurs délais».

Là encore, chaque passager a «droit à une prise en charge comprenant des boissons, un repas, une éventuelle nuitée et deux appels téléphoniques gratuits». Si cette prise en charge n'a pas été proposée, vous pouvez demander ultérieurement auprès de la compagnie le remboursement des frais que vous avez avancés. Conservez bien vos justificatifs, notamment en cas de frais d'hôtel.

«Cependant, vous n'avez pas droit à d'autres dommages-intérêts si l'annulation est due à des circonstances exceptionnelles, comme une piste endommagée», précise le ministère de la Protection des consommateurs. Ce fut précisément le cas dimanche avec la fermeture temporaire de l'aéroport du Findel.

En cas de sollicitation de remboursement, la compagnie aérienne dispose généralement de deux mois pour répondre au consommateur. «Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse, vous pouvez alors déposer une réclamation auprès du service "Droits des passagers"», indique le ministère de la Protection des consommateurs.